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卓越的客户服务理念与实战技巧训练

开课地点: 东莞
授课时间: 2天
授课顾问: 谭老师
开课时间: 2019-06-22
市场报价: 0
购买价格: 1800
课程排期
开课城市 开课日期 授课周期
  广东东莞 2019-06-22 2天
审核时间: 我要报名2019-06-19 18:02:45
注:参加该培训课程,可联系在线客服。
了解课程
  
课程背景
  当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多大发3d平台都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个大发3d平台长期生存的命脉。事实上,客户才是大发3d平台真正的老板,如果大发3d平台丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是大发3d平台发展的重要策略,大发3d平台必须重视客户服务。大发3d平台的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。
  快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
  理解如何做到个性化服务;
  如何留住忠诚客户;
  如何进行服务创新;
  高效使用客户漏斗;
参加学员
业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
培训内容
一、处理顾客抱怨反映服务意识
  .面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
  .与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
  .服务态度对顾客的影响——换位思考
  .客户的情绪银行——储蓄还是借贷
  .处理客户抱怨的原则——行动指南
  .延续——服务后的关怀
 
二、个性化服务体现服务水平
  1)优质服务的步骤
  .问候宾客
  .了解宾客
  .超越宾客期待
  .确认满意度
  .服务宾客
 
  2)个性化服务的内涵
  .是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
  .具有熟悉和了解相关知识的能力?
  .具有超前服务意识?
  .能用最短的时间减少与客人的陌生感?
  .是否具有持续性?
 
  3)服务创新——服务意识的最佳体现
  .卓越服务的四大步骤
  .卓越服务“三境界”
 
  4)获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
  5)从细微处获取客户需求——细节决定成败
  6)维护忠诚客户
  .培养顾客忠诚度7大步骤 
  .发展有效服务,留住顾客 
  .提高服务工作成效的五个步骤
 
  7)客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
  8)客服中心体现了我们的个性化水准
 
三、高效使用客户漏斗
  1)客户漏斗的内涵
  2)客户漏斗的四个阶段
  .目标市场
  .潜在客户
  .目标客户
  .忠诚客户
  3)客户漏斗与销售预测
  4)抛弃所有的成见 
 
四、客户服务必须具备的技巧
  1)电话销售的几个技巧
  .电话销售的基本礼仪
  .探寻客户的内在需求
  .电话前的准备工作
 
  2)AIDA销售技巧
  .引发注意
  .提起兴趣
  .提升欲望
  .建议行动
 
  3)客服人员的压力与情绪调控
  4)客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  .沟通中的角色
  .“编码”之误
  .沟通的准确性
  .沟通中的倾听技巧
专家简介
谭老师
高级培训顾问
多家高校E-MBA班特约讲师,MINI-MBA教育班讲师。
曾任某著名零售商HR总监,负责专卖店机制建设及绩效管理工作;某投资管理集团公司人力资源总监;某副总经理,负责经销商管理工作。
李老师针对卖场、酒店、专营店、经销商店铺管理进行深入研究,并结合人力资源管理战略,着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
李老师视课程质量为生命,在培训过的课程中,谨慎设计、投入授课,为大发3d平台及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果,严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景,成为李老师培训的特点。
 

 

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